فن إدارة الأزمات.. نيوزيلندا نموذجا «١-٢»

13/04/2019 - 12:25:42

د.حسن عماد مكاوى د.حسن عماد مكاوى

بقلم... د.حسن عماد مكاوى



أصبح علم إدارة الأزمات أحد العلوم البينية التي تشغل اهتمام الباحثين من كل التخصصات، وتعني إدارة الأزمة بالأساس كيفية التغلب عليها بالطرق العلمية والإدارية وتجنب سلبياتها والاستفادة من إيجابياتها.




وهوعلم إدارة التوازنات ورصد حركة واتجاهات القوة والتكيف مع المتغيرات المختلفة وبحث آثارها في كافة المجالات. ويحظي المنظور الإعلامي في إدارة الأزمة بأهمية متزايدة، حيث يعد مكونا أساسيا من مكونات المزيج التكاملي في إدارة الأزمات. وتعني إدارة الأزمة ببساطة محاولة تحقيق السيطرة علي الأحداث، وعدم السماح لها بالتصاعد علي نحوغير مرغوب فيه. والأزمة في المنظور الإعلامي عبارة عن موقف يتسبب في جعل الدولة " الكيان" محل اهتمام سلبي واسع النطاق من جانب وسائل الإعلام المحلية والدولية، والأزمة عبارة عن " حادث خطير" يؤثر في أمن الناس والبيئة، ويؤدي إلي تشويه السمعة كلما اتسع نطاقه، إذن هي عبارة عن نشر سلبي غير متوقع، وعادة ما يتسع نطاق الأزمة كلما تعمدت الجهات المسئولة حجب المعلومات عن الجماهير المستهدفة وذات الصلة. إن الإدارة الفعالة للأزمات لا تستند فقط علي قائمة من الإرشادات والآليات الواجب اتباعها، وإنما تستوجب الاحتكام للعقل والمنطق وتحييد العواطف. إن الجهود المطلوبة لإدارة فعالة للأزمة تتعدي مجرد الاهتمام الشخصي، فمن يدير الأزمة عليه أن يدرك موقف المتضررين وأن يستجيب لحاجاتهم ومشاعرهم، لذلك تكمن المهارة الأساسية عند التعامل مع الأزمة في القدرة علي استكشاف الضغوط التي تقع علي الآخرين وكيفية مواجهتها، والضغوط التي تقع علي من يدير الأزمة في الوقت ذاته. ولعل أفضل كلمة يمكن أن تقال فور وقوع الأزمة من جانب السلطات المسئولة هي إبداء الأسف أوالاعتذار مع التأكيد علي سرعة اتخاذ الإجراءات القانونية حيال الحادث، وفي حالة الحوادث الإرهابية لابد أن يختار المسؤولون أفضل طريقة للمعالجة، خاصة إذا كان هناك من يتربصون بالدولة أوالكيان. عند وقوع الأزمة لابد من سرعة توجيه رسائل تعكس أقصي درجات الاهتمام والتعاطف الإنساني، مع ملاحظة أن الشئ الذي يريد الناس أن يلمسوه أثناء الأزمة هوأن نقول لهم "إننا تهتم بالأمر"، وبالتالي لابد أن تعكس الرسائل الاهتمام والعناية بالمتضررين بالأزمة. عند وقوع الأزمة يشعر الناس بالقلق والخوف ويتساءلون : هل يمكن أن تحدث هذه الأزمة مرة أخري؟، وهل هناك خسائر محتملة علي المدي البعيد؟، وهل يعرف المتسببون في الأزمة ماذا يفعلون؟، وماذا يخططون؟، وهل الأزمة تحت السيطرة الآن؟. تشير كل هذه التساؤلات إلي أهمية بث الطمأنينة لدي أطراف الأزمة في الداخل والخارج، ولابد أن توجه الدولة رسائل تفيد بأنها تقوم بما ينبغي عمله، وأن ما حدث لن يتكرر مرة أخري، وأنها تتخذ الإجراءات لتصويب الأخطاء، وتؤكد أن ما حدث هوخارج عن الإرادة وشئ نادر لا يتكرر، وتعلن عن مزيد من الإجراءات الاحترازية والتحقيقات التي تجريها جهات مستقلة. والسؤال كيف استطاعت دولة نيوزيلندا التغلب علي أزمة الحادث الإرهابي بنجاح ؟ للحديث بقية.